måndag 9 februari 2015

Kundnöjdhet som begrepp

Inom handeln är kundnöjdhet ett mantra. Mängden av konsulter som inget hellre vill än att utbilda anställda i handeln att se till att kunden blir NÖJD överträffas bara av antalet telefonförsäljare.

Till att börja med, låt mig berätta hur jag är som kund.

Jag är oftast mycket fokuserad på vad jag behöver, (min fru vill sällan handla tillsammans med mig). Är det batterier så är det raka spåret till den del av butiken där dessa ska finnas. Har batterierna flyttats till en annan del i butiken är jag förlorad. Är just det batteriet jag vill ha slut blir jag ännu mer frustrerad och börjar fundera vad den butiken har för varubeställningspunkter och hur ofta inleveranser sker. En yrkesskada, helt klart. Jag brukar nästan aldrig fråga när varan kommer i lager igen för i den typen av butiker har man oftast ingen aning, (det är säkert någon i Långtbortistan som sköter beställningarna).

En annan gång kan vara att jag faktiskt är dåligt förberedd och behöver hjälp av personal. Jag ska köpa löparskidor. Då går jag till den avdelningen och försöker få kontakt med någon säljare efter att ha tittat på på olika färger och modeller. Är det ingen säljare som uppfattar att jag har ett behov av hjälp försöker jag jaga runt och se om det finns någon. Om detta misslyckas går jag ut som en missnöjd kund. Givetvis tar jag hänsyn till om det är en extrem kundbelastning i butiken och jag kanske fått ögonkontakt med en säljare som med en nick signalerat att mitt behov är observerat. Det värsta som kan hända är när jag träffar en säljare som vet mindre än mig, men försöker få mig att tro motsatsen. Då blir jag en synnerligen missnöjd kund.

Ett annat tillfälle är när en säljare försöker sälja på mig saker genom olika tricks. Ett bra exempel på det är när jag köpte en TV på en större elektronikmarknad. Säljaren var påstridig att jag skulle köpa till en försäkring, trots att jag hävdade att apparaten väl har en normal konsumentgaranti och företaget har ett erbjudande om 30 dagar öppet köp. Det var lätt att genomskåda att säljaren följde företagets instruktion om merförsäljning, som sannolikt skulle medföra en bonus för säljaren. Tror man att kunder är obegåvade?

Blir jag aldrig nöjd någon gång, då!? Det blir jag ofta, måste jag erkänna. Men det är dock inte så ofta i de stora kedjornas butiker.

Det finns mycket forskning inom området. Enligt en forskare, (Sörqvist, 2000), är kundnöjdhet en funktion av kundens förväntningar före köp och upplevelsen av utfallet från den vara eller tjänst som köpts. Lite förenklat kanske man kan säga, Om säljaren lyckas överträffa kundens förväntningar så blir kunden nöjd.

Jag ställde frågan, "När är du nöjd som kund?" till mina vänner på facebook. Här är svaren.

När är du nöjd som kund?
  • Glad och trevlig personal, vilket ni är på bokhandeln!
  • Kommer tillbaka, gång efter annan.
  • Gott bemötande, hjälpsam, intresserad, kunskap inom de område personen ansvarar för.
    Snygga presentpaket.
  • En person som kommer tillbaka OCH rekommenderar dig/företaget/tjänsten till andra   
  • Att bli sedd när man kommer. Och något positivt när man går därifrån. Är den erfarenhet jag har. 
  • Och den nöjda kunden kommer tillbaka, om så än bara för att känna på doften och miljön i t ex bokhandeln (eller heter det boklåda?)...
  • Det är en kund som går ut med ett leende och kommer tillbaka.  
  • Nöjd kund som lämnar butiken med en fylld kasse i handen.
  • Nöjd blir jag när personalen ser mig, är lyhörd och tillmötesgående. Där har du mina plus och minus 
  • En nöjd kund känner sig sedd och gärna känd och igenkänd. 
  • Nöjd blir jag av att bli sedd, missnöjd blir jag av för hög musik    

När blir du missnöjd?
Så svarar mina vänner på facebook när jag ställer även den frågan.
  • Missnöjd blir jag när jag inte blir sedd. Jag behöver nödvändigtvis inte bli uppvaktade med frågor, det räcker med "en blick och en nick". Sen blir jag väldigt trött av alltför mycket musik och alltför preppig personal, men jag får väl skylla mig när jag går till såna butiker. 
  • Butikspersonal som sitter på en pall vid kassan och tittar mer på mobilen än kunden gör mig frustrerad. Har vederbörande dessutom ett tuggummi i munnen reser jag ragg. Idissla kan man göra hemma, inte framför en kund.
  • Vi håller det enkelt. Om vi lyckas ge kunden en känsla av att vara betydelsefull, kompetent och omtyckt när vi skiljs åt så kommer vi att ses igen. Allrahelst om vi själva känner samma sak. Om och om och om...:/)
  • Vissa kunder blir aldrig nöjda.. Något i deras natur. 

En i vår personal formulerade sin inställning till kundbemötande  så här,

Personligt bemötande, ett par positiva ord om boken, kortet eller limstiftet som jag ska ta betalt för, när jag står i kassan. En positiv vilja att lösa kundens problem även om jag inte kan, men vill. Bjud på den sista kronan som fattas - var på tå när kunden inte riktigt är överens med sin kortbetalning. Gör snygga presentpaket. Se kunden i ögonen och avsluta vänligt. Kunden ska lämna butiken med en angenäm känsla av att ha varit sedd. Och vilja komma tillbaka ...

Det kanske är så enkelt, egentligen?

Lennart Bergström
Bokhandlarn'

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar