fredag 20 februari 2015

Nu har jag funderat på sunt förnuft och Livet som en Risk.

Måste börja med att citera min bankman, Livet är en risk. Du väljer själv - Låg, Medel eller Hög risk. Vad det har att göra med det som jag funderar på nedan återkommer jag till.

Det finns riktlinjer för alla sorters skyltar inom kommunen, ett tolvsidigt dokument, som in i minsta detalj föreskriver hur saker och ting får se ut och framförallt var de får lov att vara. Och, inte minst var man söka tillstånd för att få sätta upp sin skylt. Det är självklart att det måste finnas regler, men det kan ju lätt urarta när man försöker täcka in alla möjliga och omöjliga situationer. Ibland funderar jag på var det sunda förnuftet tagit vägen. Det kan väl aldrig vara så att det finns för många anställda som måste sysselsättas? Man brukar ju säga att arbetet tar så lång tid som det finns tid till.

Som handlare är det bra med skyltfönster. Visar lite karaktären hos butiken och givetvis vilka varor som gömmer sig där inne. Så slog jag upp avsnittet med "Skyltfönster" i det omfattande dokumentet. Stod bara tre rader, men vilken chock jag fick! Man får faktiskt skylta saker och ting helt fritt. Ingen begränsning där, inte! Men det var inte det som chockerade mig. Läs, så kanske du förstår.

Skyltfönster
Skyltning inom skyltfönstrets ram får ske fritt utan bygglovsprövning. Dekaler på skyltfönstret är dock bygglovskrävande. Omfattande dekaler i starka kulörer bör ej förekomma.

Sätter jag dit en DEKAL så måste jag söka bygglov. Skulle det vara en stark KULÖR, då blir det nog inget bygglov. Inser skamset att jag har varit en lagbrytare i över tjugo år, då jag satte upp Bokia-dekaler 1994 då vi flyttade in. Det var ju faktiskt en röd (PMS176) prick över "i". Vilken tur jag tog bort dom när vi blev Akademibokhandeln.

Så var det historien med gatupratare, eller "trottoarpratare" som språkvårdspolisen nog tycker det ska heta. Så här står det om gatupratare i kommunens lunta med skyltregler.

Trottoarpratare
Så kallad trottoarpratare kan placeras på Storgatans möbleringszon samt intill husvägg där annonserande verksamhet har sin entré. Trottoarprataren ska vara utformad med halvcirkulär överdel med annonsörens logga på enfärgad bakgrund, samt med stomme i svart kulör. Trottoarpratare erfordrar polistillstånd och markupplåtelseavtal.

För de gatupratare som står på stan och visar vad butikerna har att erbjuda har vi i Föreningen Stenstan under många år kunnat söka ett grupptillstånd, som gäller alla medlemsföretags gatupratare.

Nu har en polisjurist kommit på att så kan man väl inte göra! Skälet uppges vara att Polisen måste ha en fysisk person att lagföra om man bryter mot regler och föreskrifter. Handlaren, alltså.

Nu ska alla tvåhundrafemtio företagare ansöka var och en på tresidig blankett, rita en skiss på gatuprataren, (dom ser dock alla ut på samma sätt), rita en karta var den ska placeras, betala in 700 kr, skicka in blanketten, vänta på polis som inspekterar skylt och plats och därefter utfärdar skriftligt tillstånd. Givetvis är detta en avgift och ett arbete som ska upprepas varje år. 

Men, det är inte klart än. Det måste tecknas ett markupplåtelseavtal med kommunen för den här gatuprataren. Den upptar ungefär 0,3 kvadratmeter av den dyrbara gatumarken. Därför måste det tecknas ett avtal för att gatuprataren ska få stå där. Nu ska alla tvåhundrafemtio företagare ansöka var och en på tresidig blankett, rita en skiss på gatuprataren, rita en karta var den ska placeras, betala in 800 kr, skicka in blanketten, vänta på handläggare som inspekterar skylt och plats och därefter utfärdar skriftligt tillstånd. Givetvis är detta en avgift och ett arbete som ska upprepas varje år.

Säg att det tar en timme för att hitta rätt blankett, skriva ut den, fylla i den, rita en karta var gatuprataren ska stå, kopiera den, hitta adress dit den ska skickas, stoppa i kuvert, slicka igen, sätta på frimärke koppla upp sig mot Internetbanken för att betala avgiften. Givetvis två gånger för att en ansökan ska ju till Polisen och en till Kommunen. Där har vi två timmars arbete.

När ansökan kommer till Kommunen/Polisen så småningom ska den registreras och diarieföras, en handläggare ska granska ansökan, en beslutsfattare (som kan vara samma person) besluta om att det här kan nog Kommunen godkänna, ett beslut utfärdas, som registreras och diarieförs, kopieras och kuverteras för utskick till den ansökande. Det borde väl ta ett par arbetstimmar. Så det blir ett par hos Kommunen och ett par hos Polisen.

Nu har det gått åt sex arbetstimmar.

Men kanske Polisen måste ut på fältet och granska ärendet, att kartan är rätt och att ansökaren har förstått var gatuprataren får placeras. Och inte minst att gatuprataren är utförd enligt utfärdade riktlinjer. Den får ju inte se ut hur som helst! Då borde det gå åt ett par timmar till.

Nu har det gått åt åtta arbetstimmar. En hel dag, för normalt arbetande människor.

Så var det tvåhundrafemtio företagare som var och en ska ordna detta. I Sundsvalls Stenstad. Då blir det alltså tvåhundratemtio arbetsdagar som går åt för att gatupratare ska få stå i gatuvimlet.

Inkomst till kommunen, 250 x 800 kr = 200 000 kr
Inkomst till polisen, 250 x 700 kr = 175 000 kr

Men det här ska ju kvittas mot lönen för kommunens handläggare. Det gick ju åt två timmars arbete hos kommunen, och för tvåhundrafemtio ansökningar blir det 250 x 2 = 500 arbetstimmar. Om en sådan arbetstimma kostar 450 kr inklusive semesterlön och andra sociala kostnader kostar handläggningen 225 000 kr. Så kommunen gick faktiskt back på affären, men det positiva är att arbetslöshetssiffran blir lägre för landet som helhet på detta sätt. Vi ska ju komma ihåg att det finns nästan trehundra kommuner i landet som på detta sätt var och en bidrar till att minska arbetslösheten.

När det gäller Polisen blir det en annan kalkyl. Säg att det tar fyra timmar hos Polisen, så för 250 ansökningar blir det 1 000 arbetstimmar och Polisen går ännu mer back på affären än kommunen. En halvtid av Polisens påstått knappa resurser går år för handläggning. Det blir bovarna som tjänar på affären.

En del kommuner, som värnar om sin stad och sina företagare, har valt att tillämpa reglerna på annat mjukare sätt. Man behöver t ex inte söka tillstånd varje år, som i Sundsvall. Det räcker att söka en gång mot en symbolisk avgift och sedan gäller tillståndet till dess att företaget byter ägare.

Hmm, hur var det med sunt förnuft och väl använda resurser i ett budgetansträngt polisväsende och kommunal administration? Gå tre år på Polishögskolan för att inspektera gatupratare? Hur kul kan det vara på en skala ett till tio? Och så ska polisen hinna ta en och annan bov också, mellan gatupratarkontrollerna.

Så var det det här med Livet är en risk. Är inte det som det egentligen handlar om? Byråkraten som föreslagit och politiker som beslutat. De har valt risknivå Låg. Eller kanske till och med risknivå Noll?

måndag 9 februari 2015

Kundnöjdhet som begrepp

Inom handeln är kundnöjdhet ett mantra. Mängden av konsulter som inget hellre vill än att utbilda anställda i handeln att se till att kunden blir NÖJD överträffas bara av antalet telefonförsäljare.

Till att börja med, låt mig berätta hur jag är som kund.

Jag är oftast mycket fokuserad på vad jag behöver, (min fru vill sällan handla tillsammans med mig). Är det batterier så är det raka spåret till den del av butiken där dessa ska finnas. Har batterierna flyttats till en annan del i butiken är jag förlorad. Är just det batteriet jag vill ha slut blir jag ännu mer frustrerad och börjar fundera vad den butiken har för varubeställningspunkter och hur ofta inleveranser sker. En yrkesskada, helt klart. Jag brukar nästan aldrig fråga när varan kommer i lager igen för i den typen av butiker har man oftast ingen aning, (det är säkert någon i Långtbortistan som sköter beställningarna).

En annan gång kan vara att jag faktiskt är dåligt förberedd och behöver hjälp av personal. Jag ska köpa löparskidor. Då går jag till den avdelningen och försöker få kontakt med någon säljare efter att ha tittat på på olika färger och modeller. Är det ingen säljare som uppfattar att jag har ett behov av hjälp försöker jag jaga runt och se om det finns någon. Om detta misslyckas går jag ut som en missnöjd kund. Givetvis tar jag hänsyn till om det är en extrem kundbelastning i butiken och jag kanske fått ögonkontakt med en säljare som med en nick signalerat att mitt behov är observerat. Det värsta som kan hända är när jag träffar en säljare som vet mindre än mig, men försöker få mig att tro motsatsen. Då blir jag en synnerligen missnöjd kund.

Ett annat tillfälle är när en säljare försöker sälja på mig saker genom olika tricks. Ett bra exempel på det är när jag köpte en TV på en större elektronikmarknad. Säljaren var påstridig att jag skulle köpa till en försäkring, trots att jag hävdade att apparaten väl har en normal konsumentgaranti och företaget har ett erbjudande om 30 dagar öppet köp. Det var lätt att genomskåda att säljaren följde företagets instruktion om merförsäljning, som sannolikt skulle medföra en bonus för säljaren. Tror man att kunder är obegåvade?

Blir jag aldrig nöjd någon gång, då!? Det blir jag ofta, måste jag erkänna. Men det är dock inte så ofta i de stora kedjornas butiker.

Det finns mycket forskning inom området. Enligt en forskare, (Sörqvist, 2000), är kundnöjdhet en funktion av kundens förväntningar före köp och upplevelsen av utfallet från den vara eller tjänst som köpts. Lite förenklat kanske man kan säga, Om säljaren lyckas överträffa kundens förväntningar så blir kunden nöjd.

Jag ställde frågan, "När är du nöjd som kund?" till mina vänner på facebook. Här är svaren.

När är du nöjd som kund?
  • Glad och trevlig personal, vilket ni är på bokhandeln!
  • Kommer tillbaka, gång efter annan.
  • Gott bemötande, hjälpsam, intresserad, kunskap inom de område personen ansvarar för.
    Snygga presentpaket.
  • En person som kommer tillbaka OCH rekommenderar dig/företaget/tjänsten till andra   
  • Att bli sedd när man kommer. Och något positivt när man går därifrån. Är den erfarenhet jag har. 
  • Och den nöjda kunden kommer tillbaka, om så än bara för att känna på doften och miljön i t ex bokhandeln (eller heter det boklåda?)...
  • Det är en kund som går ut med ett leende och kommer tillbaka.  
  • Nöjd kund som lämnar butiken med en fylld kasse i handen.
  • Nöjd blir jag när personalen ser mig, är lyhörd och tillmötesgående. Där har du mina plus och minus 
  • En nöjd kund känner sig sedd och gärna känd och igenkänd. 
  • Nöjd blir jag av att bli sedd, missnöjd blir jag av för hög musik    

När blir du missnöjd?
Så svarar mina vänner på facebook när jag ställer även den frågan.
  • Missnöjd blir jag när jag inte blir sedd. Jag behöver nödvändigtvis inte bli uppvaktade med frågor, det räcker med "en blick och en nick". Sen blir jag väldigt trött av alltför mycket musik och alltför preppig personal, men jag får väl skylla mig när jag går till såna butiker. 
  • Butikspersonal som sitter på en pall vid kassan och tittar mer på mobilen än kunden gör mig frustrerad. Har vederbörande dessutom ett tuggummi i munnen reser jag ragg. Idissla kan man göra hemma, inte framför en kund.
  • Vi håller det enkelt. Om vi lyckas ge kunden en känsla av att vara betydelsefull, kompetent och omtyckt när vi skiljs åt så kommer vi att ses igen. Allrahelst om vi själva känner samma sak. Om och om och om...:/)
  • Vissa kunder blir aldrig nöjda.. Något i deras natur. 

En i vår personal formulerade sin inställning till kundbemötande  så här,

Personligt bemötande, ett par positiva ord om boken, kortet eller limstiftet som jag ska ta betalt för, när jag står i kassan. En positiv vilja att lösa kundens problem även om jag inte kan, men vill. Bjud på den sista kronan som fattas - var på tå när kunden inte riktigt är överens med sin kortbetalning. Gör snygga presentpaket. Se kunden i ögonen och avsluta vänligt. Kunden ska lämna butiken med en angenäm känsla av att ha varit sedd. Och vilja komma tillbaka ...

Det kanske är så enkelt, egentligen?

Lennart Bergström
Bokhandlarn'

måndag 2 februari 2015

Glädjande försäljningsökning av barn- och ungdomsböcker 2014



Svenska bokförläggareföreningen har kommit med sin rapport över det gångna året. Den visar att den fysiska bokhandeln klarade sig bättre än andra kanaler under 2014. Med andra kanaler avses dagligvaruhandel och bokklubbar, som minskade med 20,2% samt näthandeln som minskade med 1,4 procent. Den fysiska bokhandeln uppvisade däremot en uppgång på 1,8%. En trend som visar sig även i andra länder.

Det som är särskilt glädjande är att barn- och ungdomsböcker ökade sin försäljning med 11,5%. Samtliga ålderskategorier inom barn- och ungdomslitteraturen gick framåt. Allra starkast utveckling, motsvarande 19,3%, hade kategorin för barn- och ungdomsböcker för åldrarna 9–12 år.

Jag har skrivit ett blogginlägg om barns läsande, Två av tre föräldrar läser inte för sin barn, läs mer här

Lennart Bergström
Bokhandlar'n