Men jag är ju bokhandlare och har inte drivit något café tidigare. Det är det första problemet. Sedan ska det finnas plats både för caféet och för kunder att sitta och njuta av sitt kaffe.
Vi är numera sedan fyra år tillbaka franchisetagare inom Akademibokhandelsgruppen med en av de större butikerna i landet av de 130 i kedjan. Vi i kedjan har funderat en längre tid hur vi kan skapa mer upplevelser i butikerna. Ett sätt av flera är att driva Café. Eftersom jag är en entreprenör som brinner för att utveckla nya koncept tog jag initiativet att bli pilot för att testa ett Cafékoncept. Efter studiebesök i USA och England satte vi planerna i verket i början av 2018.
Men det behövs yta Under våren 2018 byggde vi om butiken, flyttat runt de olika varugrupperna så att det ska blir mer logiskt och lättare att hitta och även minskat på ytor med varor som inte är så frekventa. Då blev det plötsligt plats över för Café Bokbiten!
Vad behöver man för att Café? En bra plats, kyldisk, drickakyl, kyl, frys, diskmaskin, exponeringsdisk och givetvis en bra kaffemaskin.
Det mest kritiska beslutet var givetvis val av kaffemaskin. Samtal och offerter från många leverantörer följde och diskussioner med vänner i Cafébranschen, studiebesök och googlande. I april 2018 kom vi överens med Selecta AB om en kaffemaskin för färskmjölk, en ny modell från den stora tillverkaren WMF, som hade flera intressanta funktioner samt stort utbud av olika kaffevarianter. Jag läste in mig på tillverkarens manual i detalj och imponerades av allt vad den kunde göra. Tekniknörd och civilingenjör inom datateknik, som jag är, kände jag att det här är en maskin för oss. Den som tror att en kaffemaskin är en simpel manick har helt klart fel. Det är en dator som går att programmera till att göra vad som helst, (nästan).
Avtal signerades i slutet av april för leverans två veckor senare. Men det visade sig att den kom på plats först den 26 juli - mitt i semesterperioden, mer än två månader försenad.
Men det visade sig att det inte var så enkelt
När installatören kom på plats visade det sig att han aldrig hade sett den maskinen tidigare, inte fått någon utbildning på den och hade begränsad tillgång till programvaran i maskinen. Eftersom jag läst manualen hade jag mer detaljkunskap än han hade. Han berättade att han begärt att få utbildning innan installationen men att det inte hade blivit av.
Nåväl, vi fick igång den. Men det visade sig omedelbart att den inte alls levde upp till de specifikationer som utlovats vid kontraktskrivandet. Flera funktioner fanns inte och de kaffesorter med mjölk (Cappuccino, Latte, Macchiato, osv) som producerades av maskinen inte alls hade den kvalitet som vi förväntade oss.
Vi godkände därför inte leveransen. Nu följde många veckor med besök av Selectas tekniker för att försöka komma tillrätta med problemen. Under tiden kunde vi givetvis inte sälja kaffe i vårt fina Café. Och teknikern fick ingen utbildning, men han gjorde så gott han kunde.
Till slut visade det sig att Selectas leveransavdelning installerat en egen programvara i maskinen som ersatte den ursprungliga från fabriken. Med påföljd att de specifikationer vi skrivit kontrakt på inte längre gällde.
Så är vi inne i november 2018, sju månader efter kontraktskrivande och fyra månader efter leverans av maskinen. Då får teknikern helt plötsligt tillgång till den ursprungliga programvaran och kan installera den. Då fungerar den enligt specifikationerna och vi leveransgodkänner kaffemaskinen den 19 november 2018 och kan börja sälja kaffe i vårt Café. Hurra!
Så till efterbörden
Kommunikationen med Selecta har i ärendet varit en-vägs i stort sett under hela tiden. Trots att det måste ha stått klart både på lokal och koncernnivå att vi var missnöjda med hanteringen av oss som kund under dessa sju månader har Selecta valt att i stort sett ignorera detta.De kontakter vi i huvudsak har haft är med Selectas tekniker, som har gjort vad han kunnat inom ramen för sina behörigheter.
Maskinen levererades till oss den 26 juli, men först den 19 november får teknikern ordning på maskinen och vi leveransgodkänner den sju månader efter att vi skrivit kontrakt på kaffemaskinen.
Selecta har sålt hyreskontraktet till ett annat företag SG Finans, vilket gör att finansbolaget struntar i om maskinen fungerar eller inte, trots våra protester. Efter inkassohot betalar vi i alla fall, men informerar Selecta om detta, som då lovar att "ta hand om problemet".
Vi fick under hösten en utvärdering av leveransen, som Selecta bad oss att fylla i. Min huvudpoäng, som jag noterade i utvärderingen, var att innan Selecta börjar sälja en maskin måste både säljare och tekniker utbildas på maskinen så att de vet vad man säljer respektive hur man installerar och underhåller maskinen. I det här fallet sålde Selecta en kompetent maskin, men levererade en helt annan maskin. Någon återkoppling på utvärderingen kom aldrig.
Det här med kundvård, till slut
I en konkurrensutsatt värld blir förhållandet mellan säljare och köpare allt viktigare. Vi har mycket goda relationer med våra vanliga leverantörer i vår egen bransch. Vi anstränger oss för att ge återkoppling i positiv anda när något går fel, vilket det givetvis gör ibland. Leverantörerna lyssnar på oss och tillsammans hittar vi lösningar. Det är så B2B fungerar, eller borde fungera.
I fallet Selecta fungerar det inte så. Det är tragiskt när en så stor aktör på marknaden inte lyssnar på sina kunder. Fast det kan ju vara så att de lyssnar på de stora för det är ju där pengarna finns. De små kan man undvara. Åtminstone just nu.
Prolog
Nu har det blivit februari 2019. En av cheferna på Selectas huvudkontor ringer upp och ber om ursäkt för att leverans och installation gått så fel under så lång tid. Man lovar att ta till sig av den kritik och de synpunkter jag har haft samt att kompensera oss för våra kostnader. Som plåster på såret utlovas även en leverans av det bästa kaffe man kan hitta på marknaden, italienska Lavazza, som är vår favorit.
Vi har lärt oss väldigt mycket och jag hoppas att Selecta också har lärt sig en del.
Därför, välkommen till Café Bokbitens caféhörna där man kan sitta och ta en kaffe och fundera på livet, kanske bläddra i en bok eller bara titta på folk.
Nu är vi igång!
